Co to jest CRM i do czego służy? Funkcje i możliwości systemu CRM

System CRM to rozwiązanie, które wspiera pracę przedsiębiorstwa, automatyzuje wiele zadań i usprawnia obsługę klienta. Jest to jednocześnie cenne źródło wiedzy o procesach sprzedażowych, dzięki któremu firma może usprawnić pozyskiwanie klientów. Co jeszcze warto wiedzieć o systemach CRM? Dla jakich przedsiębiorstw są one przeznaczone?

Czym jest CRM?

Skrót CRM pochodzi od angielskiego customer relationship management, czyli najprościej rzecz ujmując, chodzi o zarządzanie relacjami z aktualnymi i potencjalnymi klientami. Jest to rozwiązanie, które sprawdzi się niemal w każdej firmie. Systemy CRM służy do zarządzania danymi – przedsiębiorcy mogą w ten sposób identyfikować oczekiwania klientów, a następnie planować na tej podstawie akcje sprzedażowe. Popularność koncepcji zarządzania firmą, w której na pierwszym miejscu stawia się relacje z kupującym, istnieje od dawna, ale w ostatnich latach wciąż zyskuje na popularności, czego zasadność potwierdzają badania, m.in. przeprowadzone przez EY. Z jednego z nich wynika, że każde negatywne doświadczenie klienta kosztuje firmę 720 dolarów. Analitycy przewidywali, że w 2020 roku najistotniejszym czynnikiem konkurencyjności stanie się doświadczenie klienta – wyprzedzi ono cenę i jakość produktu. Dlatego jednym z głównych celów ponad 70 proc. przedsiębiorstw jest poprawa jakości obsługi nabywców. Wykorzystują one do tego systemy CRM.

Warto wspomnieć również o systemach SFA. Jeszcze jakiś czas temu CRM był wyłącznie bazą klientów, a SFA, czyli sales force automation, wykorzystywano do wspierania działań handlowych firmy. System SFA miał zastosowanie m.in. przy planowaniu sprzedaży, ustalaniu celów dla poszczególnych handlowców i nie tylko. SFA odróżniało się od CRM szczególnie tym, że było ono dostosowane do konkretnej branży, tzn. zapewniało rozwiązania potrzebne w danym biznesie. Obecnie jednak systemy CRM to już nie tylko baza klientów, lecz również narzędzie do zarządzania sprzedażą. Dlatego znaczenie powinno mieć nie to, czy dany system jest nazywany CRM czy SFA, ale to, jakie zapewnia funkcjonalności.
Funkcjonalności, które posiada System CRM powinien być dopasowany do danego biznesu. To nie ilość funkcji jest gwarancją sukcesu, lecz możliwość korzystania z takich, które są odpowiednie do potrzeb danej firmy.

Oto funkcje, z których można korzystać w ramach CRM dla firm:

Zarządzanie sprzedażą – system powinien umożliwiać projektowanie własnych procesów sprzedaży, z uwzględnieniem etapów i atrybutów. Istotne, żeby istniała możliwość tworzenia wielu kampanii sprzedażowych. Jest to ważne, jeśli każdy zespół pracowników zajmuje się innymi produktami.
Baza danych o kontrahentach – CRM to cenne narzędzie do zarządzania relacjami z klientem. Informacje gromadzone w systemie są uporządkowane – nie mamy tutaj do czynienia z danymi zanotowanymi w przypadkowych miejscach, które mogą w związku z tym zostać utracone. Poza tym informacje w CRM są bezpieczne.
Planowanie pracy – dzięki CRM można planować i zarządzać zadaniami pracowników. Zatrudniony otrzyma powiadomienie z systemu o pracy do wykonania. To również narzędzie do monitorowania realizacji poszczególnych zadań. Plusem jest również to, że pracownicy nie muszą przesyłać między sobą istotnych danych – mogą je pobrać z systemu.
Zarządzanie projektami – zadania zespołu mogą być podzielone na etapy, z których każdy może być przyporządkowany danemu pracownikowi. Dzięki CRM można planować działania, które równolegle będą wykonywać różni specjaliści.
Wygodne raportowanie – przygotowywanie raportów z wykonanych prac i uzyskanych efektów jest bardzo czasochłonne. System CRM może automatycznie generować takie opracowania.
Zarządzanie ofertami – warto dbać o spójność komunikatów kierowanych do klientów. W systemie mogą być zapisane informacje o ofertach przekazanych zainteresowanym usługą czy produktem wraz ze szczegółowymi warunkami, jakie otrzymali.
Sprawna komunikacja wewnętrzna – system może być wyposażony w komunikator, który umożliwia szybki i skuteczny przepływ informacji pomiędzy pracownikami.

Nie są to wszystkie funkcje systemu CRM. Tych jest bardzo dużo i powinny być dopasowane indywidualnie pod daną działalność.

Jak wykorzystać funkcjonalności CRM w swojej pracy?

System CRM to rozwiązanie, które sprawdzi się zarówno w małej, jak i w dużej firmie do wsparcia działów handlowych przedsiębiorstw. Nie oznacza to jednak, że to CRM jest przeznaczony wyłącznie dla firm o profilu handlowym. Przedsiębiorstwo może wykorzystywać system do prowadzenia procesu pozyskiwania klientów, budowania ich lojalności czy śledzenia planów sprzedażowych. Rozwiązanie to pozwala na to, by wszystkie ważne dane zapisane były w bazie jednego systemu – dzięki mobilnemu dostępowi handlowcy mogą z nich korzystać, będąc poza firmą. Nie musi dochodzić do przesyłania danych pomiędzy pracownikami. Kolejna ważna kwestia dotyczy zarządzania zadaniami. Dzięki systemowi CRM wszystko w firmie jest pod kontrolą.

Pracownik otrzyma powiadomienie o tym, co ma wykonać. Wie, jaka oferta została złożona klientowi i jakie prace zostały mu do realizacji. Rozwiązanie to usprawnia przepływ informacji w firmie, zapewnia lepszą komunikację i przyczynia się do poprawy wyników. Czy warto wybrać CRM dla małej firmy? System może stanowić duże wsparcie również w przypadku niewielkiej działalności, o ile tylko przedsiębiorca postawi na odpowiednie funkcje, potrzebne w jego biznesie.

Jak zintegrować CRM z pracą klienta?

System CRM to nie tylko korzyści dla przedsiębiorcy, ale również dla jego klientów. Obecnie oczekiwania kupujących odnośnie do ich obsługi są bardzo duże. Klienci chcą jak najszybciej otrzymać odpowiedź na pytania, wiedzieć, na jakim etapie znajduje się ich zamówienie. Chcą również mieć możliwość dodania komentarza do zadania, które jest aktualnie dla nich realizowane. Kwestie te można uzgodnić za pomocą poczty e-mail czy telefonicznie, ale lepszym rozwiązaniem jest wykorzystanie do tego celu systemu CRM. Klient może zalogować się na swoje konto i sprawdzić status realizacji zlecenia, a także zapozna się z ofertami, jakie otrzymał oraz pobrać fakturę wystawioną za zakupione towary czy wykonaną usługę. W razie wątpliwości może dodać pytanie czy komentarz. To najlepszy sposób na umożliwienie płynnego przepływu informacji i rozwiązanie ważne zarówno z punktu widzenia przedsiębiorcy, jak i korzystającego z oferty.

CRM jako przydatne narzędzie w sprzedaży

Rozwiązania wykorzystywane w systemach CRM czy SFA mogą wpłynąć na poprawę wyników firmy. Wciąż wdrażane są w nich kolejne funkcje, które mają dostosować te systemy do obecnych wymagań rynku. Najważniejsze jest dopasowanie możliwości CRM do potrzeb przedsiębiorstwa. Ogromnym plusem CRM czy SFA jest możliwość dopisania nowych funkcji, modułów czy algorytmów. Tak więc przedsiębiorstwo może otrzymać dokładnie takie rozwiązanie, jakiego potrzebuje.

Przykładem realizacji, jakiej się podjęliśmy, było wdrożenie systemu Emigo w grupie CEDC. Było to duże wyzwanie. Rozbudowa funkcjonalna i testowanie rozwiązań zajęły 12 miesięcy. Klient oczekiwał systemu, który nie będzie sprawiać problemów przy rozbudowie o kolejne funkcje. Dzięki Emigo firma nie musiała wdrażać odrębnego rozwiązania lojalnościowego – wystarczyło dopisać kilka funkcji i zmodyfikować ustawienia systemu. Lista oczekiwań zleceniodawcy była długa – firmie zależało m.in. na skróceniu czasu trwania wizyty przedstawicieli handlowych u klientów. Wdrożenie Emigo to umożliwiło. Zamówienia trafiają automatycznie od przedstawicieli do systemu magazynowego firmy, a zamawiający może dosłownie dwoma kliknięciami wygenerować fakturę dla klienta i WZ (wydanie zewnętrzne). Zatem proces sprzedaży się skrócił i bardziej zautomatyzował.

Dostosowanie systemu do potrzeb firmy może przynieść wiele korzyści, w tym:

oszczędność czasu,
lepsze zarządzanie zamówieniami klienta,
usprawnienie obiegu dokumentów,
poprawę komunikacji z przedstawicielami handlowymi, dostawcami czy klientami,
ulepszenie realizacji procesu zamówienia.

Korzyści odnosi zarówno przedsiębiorstwo, jak i klient. Dzięki CRM firma może łatwiej przedstawić zamawiającemu zarys czasowy projektu, z którym ten może się zapoznać na każdym etapie realizacji.

Jak zintegrować CRM z pocztą

Przedsiębiorca czy pracownik może odbierać wiadomości e-mail w systemie CRM. Wystarczy dodać w nim skrzynkę pocztową. To kolejny krok w stronę usprawnienia obsługi klienta. Nie trzeba szukać wiadomości w programie do obsługi poczty – wszystko jest pod ręką. Każde otrzymanie wiadomości od nowej osoby może oznaczać automatyczne dodanie jej do bazy. Daną wiadomość można powiązać z dokumentami, np. ofertą czy fakturą, a także dodawać zadania związane z e-mailem. Dzięki temu rozwiązania pracownik, który akurat zastępuje innego specjalistę, ma pełny obraz prowadzonej korespondencji, ustaleń czy wysłanych dokumentów. Odbieranie poczty w systemie CRM nie oznacza, że nie można robić tego samego w programach do obsługi e-maili. Po prostu należy zaznaczyć w ustawieniach, że po odebraniu wiadomości mają one pozostać zapisane na serwerze pocztowym.

Największe zalety CRM

Korzystanie z systemu CRM może przynieść firmie wiele korzyści. Oto główne zalety wdrożenia takiego rozwiązania w biznesie:

Dostęp z każdego miejsca – korzystanie z CRM nie wymaga obecności w siedzibie firmy. Do systemu można się zalogować z dowolnego miejsca, w którym posiada się dostęp do internetu.
Baza wiedzy o klientach i procesach – w systemie gromadzone są dane o klientach, do których dostęp mogą mieć uprawnione osoby. Nie ma konieczności przesyłania informacji pomiędzy pracownikami – każdy z nich może je sprawdzić w bazie. Dzięki temu łatwiej również o aklimatyzację nowego pracownika, który zastępuje dotychczas zatrudnionego. Wszystkie dane znajdzie on w systemie – nie muszą one być przekazane przez ustępującego miejsca. Tym samym firma przestaje być zależna od odchodzącego pracownika.
Lepsze zarządzanie pracą handlowców – czyli wspomniane sales force automation. W bazie systemu zapisane są dane związane ze złożonymi klientom ofertami, tym, jakie produkty lub usługi oni zakupili, do kiedy mają opłacony abonament. CRM przypomni o tym, kiedy trzeba skontaktować się z klientem i o wielu innych sprawach. Można dzięki niemu również dzielić klientów na grupy i przygotowywać dla nich dedykowane kampanie.
Raportowanie wyników – przygotowanie analizy prowadzonych działań jest bardzo czasochłonne. CRM może wygenerować wiele raportów automatycznie. To znakomite źródło do analizy danych.
Opcja rozbudowy – system CRM można rozwijać o kolejne moduły, tak, aby umożliwiał on osiągnięcie jak najlepszych wyników.

Kto powinien zainwestować w CRM?

System CRM jest rozwiązaniem przydatnym w każdym biznesie, w którym firma prowadzi bazę klientów. Korzystają z niego głównie duże przedsiębiorstwa, ale jak najbardziej sprawdzi się on również w przypadku mniejszych działalności. Usprawni to komunikację pomiędzy pracownikami firmy, zminimalizuje ryzyko niewykonania planowanych zadań czy też ułatwi przekazanie obowiązków nowemu pracownikowi. Dzięki systemowi wdrożenie zatrudnionego specjalisty nie będzie wymagało długiego okresu aklimatyzacji, gdyż większość danych związanych z klientami znajdzie on w bazie systemu. Badania na temat popularności rozwiązań typu CRM przeprowadza Główny Urząd Statystyczny, ale najnowsze pochodzą z 2015 roku. Respondentów pytano o to, czy korzystają z systemów CRM lub ERP (enterprise resource planning, czyli system do kompleksowego zarządzania przedsiębiorstwem). Z ankiety wynika, że takich rozwiązań używa:

24,9 proc. małych firm,
58 proc. średnich,
88 proc. dużych.

CRM to zbiór metod i strategii potrzebnych niemal każdej firmie, która zarządza klientami albo planuje zacząć to robić. Korzystanie z systemu może mieć zauważalny wpływ na wyniki firmy.

Ile kosztuje CRM?

Oprogramowanie, które zwiększy skuteczność i efektywność firmy oraz ulepszy działania z obszaru sales force automation czy CRM musi przede wszystkim odpowiadać potrzebom zamawiającego. Takim rozwiązaniem jest Emigo, który usprawnia pracę zespołu i ułatwia podejmowanie decyzji. Koszt wdrożenia systemu jest uzależniony od wielu czynników. Najważniejsze jest takie dopasowanie rozwiązań, żeby wspierały one działalność firmy i pozwalały poprawić wyniki – dopiero na tej podstawie można ustalić cenę.