Oprogramowanie klasy Field Service Automation (często tożsame z Digital Process Automation) to rozwiązania, których celem jest usprawnienie pracy osób wykonujących swoje zadania w terenie. Jest obecnie jednym z ważniejszych elementów cyfryzacji w przedsiębiorstwach.
Systemy tej klasy automatyzują wszelkie procesy, na których opiera się świadczenie usług u klientów. Mówimy tutaj na przykład o monterach w branży telekomunikacyjnej, serwisantach urządzeń w fabrykach, osobach pracujących na produkcji, ekipach sprzątających, a nawet o personelu medycznym odwiedzającym pacjentów w ich domach.
Niezależnie od branży, praca takich osób wymaga nie tylko raportowania wymaganych zadań, ale też stałego dostępu do danych klientów, sprawnej komunikacji, dostępu do dokumentacji technicznej i wszystkich innych niezbędnych informacji.
Dzięki systemom Field Service Automation, przebieg ich zadań jest w pełni zdigitalizowany – pracownicy terenowi korzystają z przygotowanych wcześniej szablonów, „wzorców” wykonywania usługi, w których zaznaczają zrealizowanie poszczególnych czynności.
Raporty za pośrednictwem przesyłane są bezpośrednio do centrali, a „papierkowa robota” może zostać całkowicie wyeliminowana. Jak w praktyce można najefektywniej wykorzystać możliwości takich systemów?
Spis treści
- Harmonogramy pracy i przydzielanie zadań
- Wdrożenie i utrzymanie standardów field service
- Dostęp do informacji niezależnie od miejsca świadczenia usług field service
- Zarządzanie materiałami, sprzętem i zapasami
- Analiza danych i pozyskiwanie wiedzy
Harmonogramy pracy i przydzielanie zadań
System Field Service Automation to niezwykle wygodne narzędzie dla kierowników. W ramach jednego rozwiązania mogą z łatwością przydzielać zadania do odpowiednich pracowników.
Dobrze skonfigurowane oprogramowanie jest w stanie automatycznie dobrać odpowiednią osobę według jej specjalizacji, dostępności czy lokalizacji.
Dla przykładu: w firmie wykonującej serwis urządzeń AGD, system wskaże pracownika, który w wyznaczonym czasie będzie odpowiedni do naprawy lodówki wybranej marki w konkretnym rejonie miasta.
Wdrożenie i utrzymanie standardów field service
Wiele z usług wykonywanych przez pracowników field service wymaga dotrzymania ściśle określonych, a czasem nawet regulowanych przez prawo standardów.
Za przykład weźmy chociażby utrzymanie czystości w zakładach przetwórstwa spożywczego. W takich przypadkach pracownicy muszą dokumentować rodzaj i ilość użytych środków i szczegółowo opisać w raportach wykonane czynności.
Systemy Field Service Automation umożliwiają ścisłe przestrzeganie tego rodzaju procedur, dzięki możliwości dokładnego zaplanowania przebiegu zadań i wymuszenia na pracownikach rejestrowania wszystkich wykonanych akcji i użytych środków.
Sprawa jest jeszcze prostsza, jeśli oprogramowanie jest stworzone w modelu no-code. Wtedy bez konieczności zaangażowania programistów firma może zbudować własne szablony przebiegu usług, idealnie dostosowane do wymogów i charakteru procedur.
Takie rozwiązanie w znacznym stopniu ogranicza koszty konfiguracji systemu i pozwala w zasadzie w nieograniczonym zakresie zaprojektować, skutecznie wdrożyć, a co najważniejsze, utrzymać standardy usług w niemal każdej branży.
Dostęp do informacji niezależnie od miejsca świadczenia usług field service
Jednym z wyzwań związanych z wykonywaniem pracy w terenie jest zapewnienie zespołom field service ciągłego dostępu do informacji.
Zdarza się, że takie osoby nie mają możliwości noszenia ze sobą na przykład obszernej dokumentacji technicznej serwisowanych urządzeń. Często pracują też w miejscach z ograniczonym dostępem do Internetu.
Z pomocą przychodzi wysokiej jakości oprogramowanie Field Service Automation. W takim systemie, na urządzeniu mobilnym, pracownicy mogą uzyskać dostęp do wszelkich informacji potrzebnych do wykonania usługi, nawet w trybie offline.
Co więcej, nieograniczony dostęp może też dotyczyć informacji o klientach. Systemy są w stanie przechowywać nie tylko podstawowe dane klientów, ale też całą historię współpracy, wykonanych wcześniej usług z wszelkiego rodzaju uwagami, sugestiami i preferencjami. Ogranicza to konieczność czasochłonnego dzwonienia i pisania maili w trakcie pracy i przekłada się na sprawność i szybkość wykonywania zadań.
Zarządzanie materiałami, sprzętem i zapasami
W firmach świadczących usługi w terenie zarządzanie materiałami i sprzętem używanym przez pracowników field service często jest nadmiernie skomplikowane.
Wnioski o wydanie np. narzędzi lub części zamiennych dla serwisantów bywają składane różnymi kanałami, mailem, telefonicznie czy papierowo. Ewidencja wydania środków jest z kolei prowadzona w jeszcze innym systemie, np. klasy ERP. Nie tylko niepotrzebnie wydłuża to i utrudnia pracę, ale też powoduje, że pojawiają się błędy i pomyłki, których korekta zajmuje jeszcze więcej czasu.
W takiej sytuacji idealnym wyjściem jest skoncentrowanie zarządzania sprzętem, narzędziami, częściami zamiennymi i innymi materiałami w systemie Field Service Automation. Cały proces jest wtedy na każdym etapie obsługiwany w ramach jednego rozwiązania. Pracownicy terenowi mogą mieć stały dostęp do aktualnych stanów magazynowych dostępnych materiałów, a ich ewidencjonowanie, wydawanie i wszelkie inne zdarzenia są rejestrowane na bieżąco.
Analiza danych i pozyskiwanie wiedzy – wyższa jakość usług field service
Kolejnym bardzo istotnym zastosowaniem systemów Field Service Automation jest pozyskiwanie danych. W obecnych czasach prowadzenie biznesu bez dostępu do rzetelnej wiedzy o wynikach, efektwnosci obszarach do poprawy etc. jest niemożliwe.
W pierwszej kolejności, oprogramowanie Field Service Automation dostarcza przede wszystkim obiektywnych dowodów wykonania usługi, dzięki możliwości raportowania przez pracowników każdej czynności. To już samo w sobie jest wartością, zwłaszcza, jeśli chodzi o rozliczenia z klientami.
Szczegółowe dane o wykonywanych zadaniach, użytych materiałach, czasie spędzonym na poszczególnych czynnościach, napotkanych awariach, problemach i wielu innych czynnikach to idealne, a co najważniejsze wiarygodne źródło informacji. Na ich podstawie firmy mogą wnikliwiej ocenić efektywność swoich procesów i procedur, a następnie je usprawnić.
Równie istotna jest tutaj możliwość rozliczania pracowników z wykonanych zadań i faktycznego czasu pracy, a nie jedynie deklaracji. Dostęp do takich danych pozwala również lepiej zrozumieć potrzeby klientów. System Field Service Automation powinien dawać możliwość rejestrowania potwierdzeń, odbiorów i wszelkich uwag od klientów. To daje jeszcze szersze możliwości poprawy jakości świadczonych usług.
Idealną sytuacją jest, jeśli system Field Service Automation jest wyposażony w narzędzia do analizy danych lub jest kompatybilny z dobrą platformą Business Intelligence (np. MS Power BI). W takim przypadku analiza danych jest znacznie ułatwiona, ponieważ nie ogranicza się do przeglądania arkuszy kalkulacyjnych – użytkownik zamiast tego korzysta z przejrzystych wykresów i raportów, w których bez trudu odnajdzie te informacje, których potrzebuje.
